SoE

人と人とのつながりを大切にすることは、企業活動において大変重要です。特に、お客様や取引先との良好な関係は、企業の成長に欠かせません。そこで近年、関係強化のための仕組みとして注目されているのが、顧客体験システム、いわゆる「シーオーイー」です。 従来、企業システムの中心は、記録システム、いわゆる「エスオーアール」でした。これは、業務の効率化を目的として、情報を正確に記録・管理することに重点を置いていました。しかし、シーオーイーはこれとは異なり、お客様との接点における体験価値を高めることを目的としています。 お客様が商品やサービスに触れる最初の瞬間から、購入後、そして継続利用に至るまで、あらゆる場面で心地よい体験を提供することで、満足度を高めます。例えば、使いやすい案内表示や、親切な従業員の対応、問い合わせへの迅速な回答など、お客様が「大切にされている」と感じられる工夫が重要です。 シーオーイーには、お客様との対話を円滑にするための道具や、一人ひとりに合わせたサービスを提供するための土台などが含まれます。例えば、インターネット上で気軽に質問できる仕組みや、過去の購入履歴に基づいておすすめ商品を知らせる仕組みなどです。 シーオーイーを導入することは、単に新しい道具を取り入れることではありません。お客様を中心とした考え方への転換を意味します。お客様の立場に立って考え、何を求めているのかを理解し、期待を超える体験を提供することで、強い信頼関係を築くことができます。そして、この信頼関係こそが、企業の持続的な成長の鍵となるのです。