分析 言葉の奥底にある気持ちを探る：感情分析
人の気持ちをコンピュータで理解する技術、それが感情分析です。文章に込められた喜びや悲しみ、怒りといった感情だけでなく、意見や態度といった、人の心の動きを読み解くことを目指しています。
例えば、ある商品について書かれたインターネット上の口コミを考えてみましょう。ある人は「使いやすくて素晴らしい商品だ」と書き、別の人は「期待していたほどではなかった」と書いています。人間であれば、これらの文章から前者は商品に満足し、後者は不満を感じていることがすぐに分かります。感情分析は、まさにこのような人間の判断をコンピュータで再現する技術です。
具体的には、商品に対する評価やアンケートの回答、会話記録といった様々な種類の文章を分析対象とします。そして、「素晴らしい」「最悪」といった感情を表す言葉に着目したり、文章全体の文脈を考慮したりすることで、書き手がポジティブな感情を抱いているのか、ネガティブな感情を抱いているのか、あるいはどちらでもないのかを自動的に判断します。
この技術は、商品開発や顧客満足度の向上に役立てることができます。例えば、多くの商品レビューを感情分析することで、消費者が商品にどのような点に満足し、どのような点に不満を感じているのかを素早く把握することができます。また、顧客からの問い合わせ内容を分析することで、顧客が何に困っているのかを理解し、適切な対応をとることができます。
感情分析は、書き言葉だけでなく話し言葉にも適用できます。電話での会話内容を分析することで、顧客の感情の変化を捉え、より良い顧客対応を実現することができます。このように、感情分析は様々な分野で活用され、私たちの生活をより豊かにするために役立っています。
