顧客関係分析

キードライバー分析とは、ある出来事の成果に最も大きく関わる理由を見つけ出す分析方法です。これは、まるで複雑に絡み合った糸を解きほぐし、どれが中心となる糸かを見つけるような作業と言えるでしょう。例えば、お店の顧客満足度が下がっている時、その理由は何でしょうか？商品の値段でしょうか？それとも商品の質でしょうか？あるいは店員の接客態度でしょうか？様々な理由が考えられますが、キードライバー分析は、これらの様々な理由の中から、顧客満足度の低下に最も影響を与えている一番大きな理由を特定します。 この分析は、事業を成功させるために欠かせない大切な部分を理解し、うまく計画を立てて実行していくためにとても役立ちます。顧客満足度だけでなく、商品の売り上げや会社の利益など、様々な成果について分析することができます。例えば、新商品の売り上げが伸び悩んでいる場合、キードライバー分析を使って、その原因を探ることができます。広告が少ないからでしょうか？商品の使い勝手が悪いからでしょうか？競合他社の商品の方が魅力的だからでしょうか？分析によって明らかになった一番大きな理由に的を絞って対策を講じることで、より効率的に成果を上げることができます。 キードライバー分析は、市場調査や顧客との関係を築く活動など、幅広い分野で活用されています。市場調査では、消費者がどのような商品を求めているのか、どのような広告に反応するのかなどを分析することができます。顧客との関係を築く活動では、顧客がどのようなサービスを求めているのか、どのような情報提供を望んでいるのかなどを分析することができます。顧客の行動をより深く理解することで、顧客にとって本当に必要な対策を実行し、顧客の信頼を高め、より多くの商品を売ることに繋げることができます。 例えば、ある飲食店の顧客満足度が下がっていることが分かり、キードライバー分析を行った結果、「料理の味が落ちた」ことが最も大きな原因だと判明したとします。この場合、料理の味を改善するための対策を最優先で実施することで、顧客満足度を効果的に向上させることができます。このように、キードライバー分析は、限られた資源を有効活用し、最大限の効果を生み出すための意思決定を支援する強力な道具と言えるでしょう。