顧客

近頃は、会社同士の争いが激しくなっており、生き残るためには、自社の製品やサービスによって、お客さまにどんな良いことをもたらせるのかをしっかりと理解することが欠かせません。この良いことを作り出す仕組みを調べ、より良くしていくための道具として「つながりの鎖」という考え方が注目を集めています。 この「つながりの鎖」とは、材料を集めることから始まり、製品を売ること、売った後の対応に至るまで、商品やサービスがお客さまの手元に届くまでの一連の活動を、価値を生み出すつながりとして考える枠組みのことです。ただ単に費用を減らすだけでなく、お客さまにとっての価値を高めることで、他の会社に負けない強みを作り、息の長い成長を実現することを目指します。 たとえば、材料を集める段階では、質の高い材料をより安く仕入れる工夫が大切です。製品を作る段階では、無駄をなくし、効率よく高品質な製品を作ることが重要になります。また、製品を売る段階では、お客さまのニーズを的確に捉え、効果的な販売戦略を立てる必要があります。売った後も、丁寧な対応でお客さまとの信頼関係を築くことが、長期的な価値につながるのです。 このように、「つながりの鎖」は、会社全体の活動を見直し、それぞれの段階でどのように価値を高められるかを考える上で非常に役立ちます。本稿では、この「つながりの鎖」の基本的な考え方から、使い方、そしてこれからの見通しまでを、細かく説明していきます。