会話設計

選択型会話とは、人間が機械と対話する際に、あらかじめ用意された幾つかの答えの中から一つを選んで会話を進める方法のことです。まるで分かれ道で正しい道を指し示してもらいながら目的地を目指すように、順々に選択肢を選ぶことで、求める情報や解決策へとたどり着きます。 例えば、購入した商品のことで機械に尋ねたいことがあるとします。選択型会話では、「商品の故障でしょうか？それとも使い方が分からないでしょうか？」といった選択肢が画面に表示されます。利用者は自分に当てはまる方を選び、次の段階へと進みます。故障を選んだとしましょう。すると、今度は「故障の内容は〇〇でしょうか？△△でしょうか？」と、さらに具体的な選択肢が表示され、絞り込みが進んでいきます。このように、まるで案内人が付き添っているかのように、利用者はスムーズに問題解決へと導かれるのです。 この方式の利点は、想定される質問と答えを事前に全て用意しておくことで、会話をスムーズに進められることにあります。まるで筋書きの決まった芝居のように、会話の流れをあらかじめ設計できるため、話が思わぬ方向へ脱線する心配がありません。特に、複雑な手続きや専門的な知識が必要な問い合わせの場合、利用者が迷子になるのを防ぎ、的確な情報を伝えられるため、選択型会話は非常に役立ちます。例えば、行政サービスの案内や、健康に関する相談など、正確な情報提供が求められる場面で効果を発揮します。また、企業の窓口業務を機械に任せることで、人手不足の解消にも繋がります。 一方で、選択肢だけでは利用者の細かいニーズに対応できない場合もあるため、状況に応じて他の会話形式と組み合わせるなどの工夫も必要です。