ビジネスへの応用 CTI：顧客対応を進化させる技術
お客様対応を円滑にする技術「電話と計算機の連携」とは一体どのようなものなのでしょうか。電話と計算機を繋ぐことで様々なことができるようになります。具体的には、電話機や構内交換機、ファックスなどを計算機と繋ぎ、まとめて管理することで、多くの便利な機能が使えるようになります。
例えば、お客様から電話がかかってくると、計算機の画面にお客様の情報が自動的に表示されます。これにより、電話に出る前に担当者はお客様の状況を把握できるので、スムーズで質の高い対応が可能になります。電話対応の内容を記録したり、お客様情報を情報管理用のしくみに登録したりすることも簡単になります。従来のように、電話を受けながら紙の資料を探したり、手書きでメモを取ったりする必要がなくなり、仕事の効率が大幅に改善されます。
この技術は、電話対応窓口など、お客様対応の現場で広く使われており、お客様満足度の向上に大きく貢献しています。電話と計算機を連携させることで、お客様一人ひとりに合わせた丁寧な対応ができるようになります。例えば、過去のお問い合わせ内容や購入履歴などをすぐに確認できるので、より的確な案内や提案をすることが可能になります。また、対応履歴を記録することで、担当者が変わっても一貫性のあるサービスを提供することができます。
近年では、場所に縛られない情報処理の技術を活用した電話と計算機の連携も登場し、導入費用や運用負担の軽減も実現しています。従来の電話と計算機の連携システムは、専用の機器を導入する必要があり、費用も高額になりがちでした。しかし、場所に縛られない情報処理の技術を活用することで、必要な機能だけを選んで利用することができ、導入費用を抑えることができます。また、システムの管理や更新も簡単になり、運用負担も軽減されます。まさに、お客様対応を進化させる画期的な技術と言えるでしょう。
