ビジネスへの応用 顧客体験（CX）で顧客満足度を高める
顧客体験とは、商品やサービスを手に入れる前から、使い続ける中で得られる、企業とのあらゆる接点を通じて生まれる気持ちや印象のすべてを指します。お店で商品を手に取る瞬間、店員の笑顔、包装の美しさ、購入した商品を使う喜び、困った時の対応、その後の繋がりなど、あらゆる場面での出来事が顧客体験を作り上げます。
顧客体験は、商品そのものの良し悪しだけでなく、ウェブサイトが見やすいか、お店に入りやすいか、店員の対応が親切か、電話での問い合わせに丁寧に対応してくれるかなど、様々な要素が複雑に絡み合って形作られます。初めてお店を訪れた時の第一印象や、商品を使った時の使い心地、困った時に受けたサポートの質など、あらゆる体験が顧客の心に残ります。これらの記憶が積み重なって、その企業に対する全体的な印象が決まります。
顧客体験を良くすることは、企業にとって大変重要です。良い体験をした顧客は、またその企業の商品やサービスを選び、周りの人にも勧めてくれます。逆に、悪い体験をしてしまうと、顧客は二度とその企業を利用しなくなり、悪い評判を広めてしまうかもしれません。
そのため、企業は顧客の立場に立って、何を求めているのか、どんな体験を望んでいるのかを常に考え、期待を超えるサービスを提供する必要があります。ウェブサイトをより使いやすくしたり、お店を居心地の良い空間にしたり、店員の接客を向上させたりと、様々な工夫が必要です。顧客が心から満足する体験を提供することで、顧客は企業のファンになり、長く付き合ってくれます。そして、顧客の満足は、企業の評判を高め、ひいては成長に繋がるのです。
