インシデント管理

機械や仕組みの不具合が直るまでの平均時間、それが平均復旧時間です。英語ではMean Time To Repairといい、その頭文字をとってMTTRとよく呼ばれています。この時間は、機械や仕組みがどれくらい頼りになるか、どれくらい使い続けられるかを知るための大切な目安となります。不具合が起きてから直るまでが短ければ短いほど、その機械や仕組みは頼りになり、長く使い続けられると判断できます。 MTTRは、不具合が起きた時にどれくらい速く対応できたか、どれくらいうまく作業できたかを示すものでもあります。MTTRの値が小さければ小さいほど、復旧作業が速やかに行われたことを示し、仕事への影響も少なく済みます。逆に、MTTRの値が大きければ大きいほど、復旧作業に時間がかかったことを意味し、もっと良くする必要があると考えられます。 MTTRは、機械や仕組みの設計、普段の使い方、修理や点検など、色々なものに影響を受けます。ですから、MTTRの値をきちんと調べれば、機械や仕組みの弱点や改善点を見つけることができます。そして、より丈夫で頼りになる機械や仕組みを作ることができるのです。 MTTRを短くするためには、色々な方法があります。例えば、不具合が起きた時の対応手順を見直したり、作業を自動でしてくれる道具を導入したり、予備の部品を確保したり、担当者の訓練をしたりすることです。これらの対策を行うことで、不具合が起きた時の止まっている時間を最小限に抑え、仕事が滞りなく続けられるようにします。 MTTRは、顧客との約束事を定めた契約書などにもよく出てくる大切な指標です。顧客に良いサービスを提供できているかどうかの保証にもなります。MTTRを常に注意深く見守り、改善に努めることで、顧客の満足度も上がっていくでしょう。