顧客の旅：理解から購買まで

顧客の旅：理解から購買まで

はじめに

近年、企業にとって、顧客を知ることの大切さが増しています。それぞれの顧客が、どのようにして商品やサービスを知り、どのようなことを考え、そして最終的に購入を決めるのか。こうした一連の流れを理解することで、より効果的な販売戦略を練ることができるのです。この顧客体験全体の行程は「顧客の旅路」と呼ばれ、販売促進活動において大変重要な役割を担っています。

顧客の旅路を詳しく見ていくと、いくつかの段階に分けることができます。まず、顧客が商品やサービスを初めて知る「認知」の段階です。例えば、広告や口コミを通じて、商品やサービスの存在を初めて認識します。次に「興味・関心」の段階です。商品の特長や利点を知り、もっと詳しく知りたいという気持ちが高まります。そして、「比較・検討」の段階に入ります。他の商品と比べたり、価格や性能をじっくり考えたりする段階です。その後、「購入」の段階に至り、実際に商品やサービスを手に入れます。購入後も、「利用」や「評価」といった段階が続きます。商品を実際に使い、その使い心地や効果を実感し、良い点や悪い点を評価します。そして、満足度が高ければ、他の人にも薦めたり、繰り返し購入したりする「推奨・再購入」の段階へと繋がっていきます。

顧客の旅路を理解することで、それぞれの段階に合わせた適切な働きかけをすることができます。例えば、認知の段階では、広く商品を知らせる広告が効果的です。興味・関心の段階では、商品の詳細な情報を提供するウェブサイトやパンフレットが役立ちます。比較・検討の段階では、専門家の意見や顧客の声を伝えることで、購入の後押しをすることができます。このように、顧客の旅路全体を把握し、それぞれの段階に合わせた戦略を立てることで、より多くの顧客を獲得し、良好な関係を築き、長く付き合っていくことができるのです。

カスタマージャーニーとは

{顧客の旅路}、これがカスタマージャーニーという言葉で表されます。お客様が私たちの商品やサービスの存在を知る瞬間から、実際に購入を決断するまで、そして購入後も使い続ける、あるいは手放すまでの一連の行動や思考、感情の変化を丁寧に追いかけたものです。まるで旅の記録のように、お客様の行動を一つ一つ書き記していくことで、その心の動きが見えてきます。

では、具体的にどのようなことを記録していくのでしょうか。まず、お客様はどのようにして私たちの商品やサービスを知ったのか、その情報源を明らかにします。次に、購入を検討し始めたお客様が、どのような情報を集めているのかを調べます。インターネットで検索しているのか、口コミサイトを見ているのか、お店に足を運んで店員に質問しているのか、あらゆる可能性を考えます。そして、購入を決断する上でどのような点が決め手となったのか、反対にどのような点で迷いや不安を感じたのかを分析します。スムーズに購入に至ったのか、それとも何かしらの障害があったのか。これらを理解することで、お客様一人ひとりの行動パターンや心理状態をより深く理解することができます。

さらに、購入後のお客様の体験もカスタマージャーニーの重要な要素です。商品やサービスをどのように利用しているのか、満足しているのか、何か不満な点はないか、継続して利用してくれるのか、あるいは他の人にも薦めてくれるのか。これらを把握することで、商品やサービスの改善点を見つけたり、より効果的な販売戦略を立てることができます。つまり、カスタマージャーニーを可視化することは、お客様中心の考え方を大切にする販売戦略を立てる上で、非常に重要な土台となるのです。

カスタマージャーニーの段階

お客さまが商品やサービスと出会い、購入し、その後も使い続けるまでの流れを段階的に見ていくことを、お客さまの旅路になぞらえて表現することがあります。これは、それぞれの段階でお客さまが何を求めているかを理解し、より効果的な接し方をするために重要です。まず、お客さまが商品やサービスの存在を初めて知る段階があります。例えば、街中の広告を見かけたり、友人から話を聞いたりすることで、初めてその商品やサービスの存在に気付きます。この段階では、お客さまはまだ具体的なニーズは持っておらず、単に「こんなものがあるんだ」という認識を持つだけです。次に、商品やサービスに興味を持つようになります。最初の出会いをきっかけに、「もう少し詳しく知りたい」という気持ちが芽生え、インターネットで調べたり、お店に足を運んでみたりするようになります。この段階では、お客さまは情報収集に積極的です。そして、いよいよ購入を検討し始める段階に入ります。他の商品やサービスと比較したり、価格や機能を調べたり、口コミを参考にしたりしながら、どれを選ぶのが一番良いかをじっくり考えます。この段階では、お客さまは慎重で、納得のいくまで情報を集めます。その後、いよいよ購入を決断し、商品やサービスを手に入れます。購入に至るまでには、さまざまな葛藤や比較検討があったことでしょう。そして、購入後も、お客さまとの繋がりは続きます。実際に商品やサービスを使ってみて、使い心地や効果を実感します。この段階では、お客さまは商品やサービスの真価を問うています。そして、満足したお客さまは、周りの人に商品やサービスを勧めたり、リピーターとなったりします。この段階では、お客さまとの信頼関係が築かれる大切な時期です。このように、お客さまの旅路を段階的に理解することで、それぞれの段階に合わせた適切な対応ができます。例えば、認知段階では広く商品やサービスの存在を知らせる広告が効果的ですし、検討段階では詳細な情報提供が求められます。それぞれの段階でお客さまに寄り添うことで、より良い関係を築き、長く愛される商品やサービスを提供することに繋がります。

カスタマージャーニーマップの作成

お客様との繋がりをより深く理解し、良い関係を築くためには、お客様一人ひとりの体験を丁寧に追いかけることが大切です。そのための有効な手段として、お客様体験地図作りが挙げられます。これは、お客様が商品やサービスに触れる最初の出会いから、購入、利用、そしてその後までの全過程を時系列で視覚的に表したものです。

お客様体験地図作りでは、それぞれの段階におけるお客様の行動、接点、気持ち、そして困りごとなどを具体的に書き出していきます。例えば、ある商品に興味を持ったお客様が、最初にどこでその商品を知ったのか（広告、口コミ、店頭など）、その後どのように情報収集を行い、比較検討し、最終的に購入に至ったのか、といった流れを詳細に記録します。また、それぞれの段階でお客様がどのような感情を抱いていたのか（喜び、驚き、不安、不満など）も合わせて記録することで、お客様の心の動きをより深く理解することができます。

お客様体験地図を作ることで、お客様が商品やサービスに触れる中で、どのような喜びや感動を感じ、どのような不便さや不満を感じているのかを明確に把握することができます。例えば、商品購入後のサポート体制が整っていないために、お客様が不安を感じていることが分かれば、サポート体制を強化することで、お客様満足度を向上させることができます。また、お客様が商品情報を集める際に、ウェブサイトが見づらいと感じていることが分かれば、ウェブサイトのデザインや構成を見直すことで、より使いやすく、分かりやすいウェブサイトにすることができます。

このように、お客様体験地図は、お客様目線で商品やサービスを見つめ直し、お客様体験全体の質を高めるための、強力なツールとなるのです。お客様体験地図を活用することで、より効果的な販売促進活動の計画、商品開発、顧客対応の改善につなげ、お客様とのより良い関係を築き、長く愛される商品やサービスを提供していくことができます。

カスタマージャーニーの活用事例

顧客の行動を時系列で追う手法、顧客の旅路図とも言えるカスタマージャーニーは、様々な場面で活用されています。その具体的な活用事例をいくつかご紹介しましょう。顧客が商品やサービスを知る段階から購入、利用、そしてその後の関係性構築までを網羅的に把握することで、顧客体験の向上そして事業の成長に繋げることができるのです。

まず、会社の顔とも言えるホームページの改善に役立ちます。顧客がどのようにホームページを閲覧し、どのような情報を探しているのか、どこで迷ったり離脱したりするのかを分析することで、使い勝手の良いホームページ作りが可能になります。例えば、複雑な構成を見直し、より分かりやすく目的の情報に辿り着きやすいよう改善することで、顧客の満足度を高め、購買意欲向上に繋げられます。

次に、広告の効果を最大限に高めるためにも、顧客の旅路図は役立ちます。顧客の興味や関心、購買履歴といった情報を分析することで、その顧客に最適な広告を、最適なタイミングで配信することが可能になります。例えば、ある商品を比較検討している顧客に対して、その商品のメリットを強調した広告を表示したり、既に購入した顧客には関連商品の広告を表示したりすることで、広告費用対効果を高めることができます。

さらに、顧客対応の質を高める上でも欠かせません。顧客からの問い合わせ内容や過去の対応履歴を分析することで、顧客の抱える問題や不満を迅速に理解し、より的確で丁寧な対応をすることができます。顧客一人一人に寄り添った対応をすることで、顧客満足度が向上し、長く良好な関係を築くことができます。

このようにカスタマージャーニーは、顧客を中心に据えた事業戦略を進める上で、顧客理解を深め、顧客体験価値を高めるための強力な道具と言えるでしょう。顧客の旅路を丁寧に紐解くことで、顧客との繋がりを強め、事業の更なる発展へと繋げることが期待できます。

まとめ

お客さまの行動や考え方、感じ方を理解することは、今の商売にとってとても大切です。お客さま一人ひとりが商品やサービスに触れてから購入に至るまでの道のりを図にして表すことを「顧客の旅路図」と呼びます。これは、お客さまがどのような体験をしているのかを目に見えるようにして、お客さまのことをより深く知るための、強力な道具です。

顧客の旅路図を作ることで、お客さまがどのような行動をするのか、どのような気持ちの変化があるのかを分析することができます。例えば、商品に興味を持ったきっかけ、ホームページを訪れた理由、購入に至った決め手、購入後の感想などを詳しく調べることができます。これらの情報を分析することで、お客さま一人ひとりに合わせた、より良い体験を提供することが可能になります。例えば、商品の説明をもっと分かりやすくしたり、ホームページをもっと使いやすくしたり、購入後のサポートを充実させたりすることができます。

顧客の旅路図を使うことで、企業は様々な良い点を得ることができます。お客さまの満足度が高まり、何度も購入してくれるようになるでしょう。また、より多くの人に商品やサービスを買ってもらうことで、売上の増加にもつながります。さらに、企業の良い評判が広まり、良いイメージを作っていくことにも役立ちます。

これからますます顧客の旅路図の大切さは増していくでしょう。顧客の旅路図について深く理解し、積極的に使っていくことが、企業にとって必要不可欠です。お客さまのことをよく知り、お客さまに喜んでもらえるように努力することで、企業は成長していくことができるのです。