CTI：顧客対応を進化させる技術

CTI：顧客対応を進化させる技術

CTIとは何か

お客様対応を円滑にする技術「電話と計算機の連携」とは一体どのようなものなのでしょうか。電話と計算機を繋ぐことで様々なことができるようになります。具体的には、電話機や構内交換機、ファックスなどを計算機と繋ぎ、まとめて管理することで、多くの便利な機能が使えるようになります。

例えば、お客様から電話がかかってくると、計算機の画面にお客様の情報が自動的に表示されます。これにより、電話に出る前に担当者はお客様の状況を把握できるので、スムーズで質の高い対応が可能になります。電話対応の内容を記録したり、お客様情報を情報管理用のしくみに登録したりすることも簡単になります。従来のように、電話を受けながら紙の資料を探したり、手書きでメモを取ったりする必要がなくなり、仕事の効率が大幅に改善されます。

この技術は、電話対応窓口など、お客様対応の現場で広く使われており、お客様満足度の向上に大きく貢献しています。電話と計算機を連携させることで、お客様一人ひとりに合わせた丁寧な対応ができるようになります。例えば、過去のお問い合わせ内容や購入履歴などをすぐに確認できるので、より的確な案内や提案をすることが可能になります。また、対応履歴を記録することで、担当者が変わっても一貫性のあるサービスを提供することができます。

近年では、場所に縛られない情報処理の技術を活用した電話と計算機の連携も登場し、導入費用や運用負担の軽減も実現しています。従来の電話と計算機の連携システムは、専用の機器を導入する必要があり、費用も高額になりがちでした。しかし、場所に縛られない情報処理の技術を活用することで、必要な機能だけを選んで利用することができ、導入費用を抑えることができます。また、システムの管理や更新も簡単になり、運用負担も軽減されます。まさに、お客様対応を進化させる画期的な技術と言えるでしょう。

顧客対応の効率化

顧客対応業務の効率を高める上で、電話とコンピューターを連携させるシステム（ＣＴＩ）の導入は大きな効果をもたらします。

従来の電話対応では、顧客から電話がかかってきても、相手が誰なのか、どのような用件で電話をかけてきたのかをすぐに把握することができませんでした。そのため、担当者はまず顧客の名前や電話番号などを確認する必要があり、その間に顧客を待たせてしまうことも少なくありませんでした。しかし、ＣＴＩを導入することで、電話が鳴ると同時に顧客情報がコンピューターの画面に表示されます。顧客の名前や電話番号はもちろんのこと、過去の問い合わせ内容や購入した商品などの情報も瞬時に確認できるため、担当者は顧客の状況を把握した上で、迅速かつ的確な対応をすることができます。例えば、以前にも同様の問い合わせがあった場合には、過去の対応履歴を参照することで、スムーズな解決に繋げることができます。また、顧客が過去に特定の商品を購入していた場合には、その情報を踏まえた上で、より顧客に合った提案をすることも可能になります。

さらに、ＣＴＩには通話内容を録音したり、文字に変換したりする機能も備わっています。これらの機能を活用することで、応対内容を振り返り、改善点を洗い出すことができます。新人オペレーターの教育や、熟練オペレーターのスキルアップにも役立ちます。また、顧客とのトラブルが発生した場合にも、録音データは貴重な証拠となります。

電話の取り次ぎや保留などの操作も、コンピューター上で行うことができます。従来のように、電話機本体のボタンを操作する必要がないため、操作ミスを減らし、顧客を待たせる時間を短縮することができます。

このように、ＣＴＩは顧客対応業務のあらゆる面で効率化を促進し、顧客満足度の向上に貢献します。限られた人数で多くの顧客に対応する必要がある現代において、ＣＴＩはなくてはならないと言えるでしょう。

顧客満足度の向上

お客様に喜んでいただくことは、商売をする上で何よりも大切です。そのために、お客様がどのくらい満足しているかを測る「顧客満足度」という考え方が注目されています。顧客満足度を上げるための方法として、最近では「シーティーアイ」と呼ばれる技術が役立っています。

まず、シーティーアイを使うと、お客様からの電話に素早く対応できます。担当者にすぐさま繋がることで、お客様を待たせる時間が減り、イライラを解消できます。また、お客様の困りごとをスムーズに解決できれば、満足度も上がります。

さらに、シーティーアイは、お客様一人ひとりの情報をまとめて管理できます。誰が電話に出ても、同じように丁寧で質の高い対応ができるので、担当者によってサービスに差が出る心配がありません。いつでも安心して問い合わせできる体制が整えば、お客様の信頼感も高まります。

加えて、シーティーアイには、お客様の要望や好みを記録する機能があります。それらの情報を集めて分析することで、サービスの改善や新しい商品の開発に繋げられます。お客様の声に耳を傾け、より良いサービスを提供しようと努める姿勢は、お客様との良好な関係を築く上で欠かせません。

このように、シーティーアイは顧客満足度を上げるための様々な機能を備えています。お客様に満足していただくことで、会社の評判も良くなり、ひいては会社の成長にも繋がります。シーティーアイは、お客様を大切にする会社にとって、心強い味方となるでしょう。

導入のメリットとデメリット

お客様対応の仕組みを新しくする、いわゆるシーティーアイ導入には、良い点と悪い点があります。まず良い点としては、お客様対応の効率が上がり、お客様に喜んでいただけるようになることが挙げられます。お客様の情報が一か所にまとまることで、対応にかかる時間が短くなり、お客様をお待たせすることが少なくなります。また、通話内容を記録、分析することで、対応する人の技量を高め、より質の高いサービスを提供できるようになります。さらに、お客様の求めていることをしっかりと把握することで、サービス内容を改善し、お客様の満足度を高めることにも繋がります。このように、会社にとって大きな利益となる良い点が数多くあります。

しかし、良い点ばかりではありません。導入にはお金がかかりますし、仕組みを動かすための知識も必要です。さらに、今ある仕組みと新しく導入する仕組みを繋げる際に、問題が発生する可能性もあります。導入前に、自社で本当に必要なもの、解決したい問題点を明確にし、最適な仕組みを選ぶことが大切です。導入後も、誰がどのように仕組みを管理していくのかをしっかりと決めておく必要があります。新しく導入した仕組みをうまく使いこなせるかどうかは、導入後の運用にかかっています。良い点と悪い点をしっかりと理解し、計画的に導入を進めることで、初めてその真価を発揮できるのです。

今後の展望

顧客対応の要となる電話対応業務は、今後ますます進化していくと見込まれます。通信技術と情報技術の融合体であるCTIは、人工知能やクラウド技術との連携によって、これまで以上に高度な顧客対応を実現できるようになるでしょう。

まず、人工知能を使った自動応答機能を持つ対話システムとの連携が挙げられます。簡単な質問やよくある問い合わせには、人工知能が自動で回答することで、担当者の負担を減らし、対応時間の短縮に繋がります。担当者は複雑な問い合わせに集中できるため、より質の高い顧客対応が可能になります。また、音声認識技術の活用も見逃せません。通話内容を文字データに変換するだけでなく、声の調子から感情を読み取ることも可能になります。顧客の不満や喜びといった感情を分析することで、より顧客の気持ちに寄り添った丁寧な対応ができるようになるでしょう。顧客満足度の向上は、企業の信頼向上にも大きく貢献します。

さらに、クラウド技術を活用したCTIは、導入や運用にかかる費用と手間を大幅に削減します。従来のシステムのように、高額な機器を購入したり、設置場所を確保したりする必要はありません。インターネットに接続できる環境さえあれば、場所を選ばずに利用できるため、在宅勤務の普及促進にも役立つと考えられます。いつでもどこでもアクセスできる柔軟性は、従業員の働き方の多様化にも対応できます。

このように、CTIは人工知能やクラウド技術との連携を通して、顧客対応をより高度化、効率化していくことが期待されます。今後も進化を続けるCTIは、顧客との良好な関係を築き、企業の成長を支える上で、なくてはならない存在となるでしょう。